銀行的良好體系?

銀行的良好體系?

所謂前線員工除了推銷還要服務客人,所有客人查詢、投訴都是前線職員對外,內部就永遠是內部,一句「不好意思,公規定我們不可以對客人談話」,客戶經理立刻就會成為傳聲筒、出氣袋。

信用卡部門:一般查詢信用卡是信用卡的批核或新卡的安排,通常的回復都是我們剛剛才接收到資料,正在審批當中,當中的時間可以是整整的兩個星期,原因則是太多個案處理,應如何向客戶交代?

匯款部:「你的電話暫時未能接通,請遲啲再打過黎啦」這就尷尬了,客戶匯款到國外的款項一直未到,沒有任何一位知道下落如何,什麼時候到賬,客人心急如焚在你面前不願離去,只好一起聽著那永遠接不通的電話

產品及市場推廣部:銀行的產品日新月異,不了解想多查詢內容仍正常之事,不過一般都會被責怪沒有仔細閱讀電郵及宣傳單張,負責產品分析的同事亦只會答出一些似是而非的答案,然後只能與客戶一起手拿宣傳單張閱讀,一起了解內容。

資訊科技部:電腦壞了、工作做不了,還是排期等待維修員的來臨,根本影響分行運作。筆很重要的一個部門,電出任亦深,但偏偏被高層認為沒有生產力而經常解雇員工,等待維修員就會更漫長了。

法規部:防止洗黑錢法使各地銀行都對賬戶監管更嚴格,增聘大量員工處理個案,效率極高,只要認定客戶有任何可疑或不清楚資金用途的可能就會強制關戶一定氣急敗壞地上門中招的只會是客經理。

客戶熱線:一般接上熱線都要漫長時間,如今這部門其實亦是前線的一列,一樣有業績要求的目標,只是感受到客戶有推銷機會就會死爛纏打,拖長通話時間,其他客戶只好無止境等待。

以上各部門有今天的情出現完全明白不是同事的問,全因銀行的成本控制只想賺錢、成功推,導各個部門人手短,而不能照的需,試問如此的銀行體又如何進?尋根究底站在客經理的層面一天時有限要處理客人查之餘又要追趕業績為了抵壓力各式各樣旁門左道的推手法才會一一出現,銀裡只有好人才會失業。

 

直樹

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現任職某外資銀行客戶經理,當中見盡銀行各種不良銷售手法,決心披露不為人知的銀行內幕,誓要藉此改革金融行業。

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